Joseph M. Juran se vuelve viral
Las redes sociales se han convertido en uno de los principales espacios de aprendizaje para las nuevas generaciones. Cada dÃa aparecen cientos de videos con consejos sobre liderazgo, emprendimiento y administración, muchos de ellos atractivos, pero pocos respaldados por fundamentos sólidos. Imaginemos por un momento que Joseph M. Juran, considerado uno de los padres de la gestión moderna de la calidad, decide abrir un canal de redes sociales para compartir una cápsula administrativa con un público objetivo bien definido estudiantes de Administración de Empresas.
La cámara comienza a grabar. No hay música estridente ni efectos especiales. Solo un profesor con décadas de experiencia mirando directamente al futuro.
¡Hola, futuros administradores! Si creen que la calidad consiste únicamente en revisar productos terminados, este video es para ustedes.
Con esa frase logra captar la atención de miles de estudiantes que, desde sus teléfonos móviles, comienzan a escuchar una de las lecciones más importantes de la administración moderna.
Juran sonrÃe y continúa.
La calidad no aparece por casualidad. La calidad se administra.
Esa afirmación resume una filosofÃa que transformó la forma en que las organizaciones entendÃan la competitividad durante el siglo XX y que continúa plenamente vigente en el siglo XXI. Para Juran (1990), la calidad consiste en la adecuación para el uso, es decir, en la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades reales del cliente. No basta con fabricar un bien técnicamente correcto; debe generar valor para quien lo utiliza.
En pocos segundos, la cápsula ya acumula miles de reproducciones.
El profesor continúa hablando con un lenguaje sencillo.
Cuando un cliente compra un producto, no adquiere únicamente un objeto; compra confianza.
Esta reflexión resulta especialmente relevante para quienes estudian Administración de Empresas. Con frecuencia, las organizaciones concentran sus esfuerzos en aumentar la producción, reducir costos o incrementar ventas, olvidando que el verdadero propósito empresarial consiste en satisfacer al cliente de manera consistente. La calidad deja de ser un departamento para convertirse en una estrategia organizacional (Evans & Lindsay, 2020).
Juran toma un marcador y dibuja un triángulo sobre una pizarra.
Hoy quiero hablarles de la TrilogÃa de Juran.
Los estudiantes observan atentos.
En el primer vértice escribe Planificación de la calidad.
Todo comienza aquÃ. Antes de producir cualquier bien o prestar cualquier servicio debemos identificar quiénes son nuestros clientes, comprender qué necesitan y diseñar procesos capaces de satisfacer esas expectativas (Juran, 1990).
Luego señala el segundo vértice.
Control de la calidad.
Explica que administrar implica medir permanentemente el desempeño de la organización, comparar los resultados obtenidos con los objetivos establecidos y corregir cualquier desviación antes de que afecte al cliente.
Finalmente escribe el tercer elemento.
Mejora de la calidad.
Hace una pausa y mira nuevamente a la cámara.
Las empresas excelentes nunca creen haber alcanzado la perfección. Siempre buscan una mejor forma de hacer las cosas.
Mientras observo esta escena imaginaria, pienso que pocas enseñanzas resultan tan necesarias para los estudiantes actuales. Vivimos en una época donde la rapidez suele confundirse con eficiencia y donde la innovación parece depender únicamente de la tecnologÃa. Sin embargo, Juran demuestra que la verdadera innovación nace cuando una organización aprende continuamente de sus procesos.
El video continúa ganando reproducciones.
Un estudiante escribe en los comentarios:
"Profesor, ¿la calidad cuesta mucho dinero?"
Juran sonrÃe al leer la pregunta.
PermÃtanme responder con otra pregunta. ¿Cuánto cuesta perder un cliente?
La respuesta permanece en silencio.
Entonces explica uno de sus conceptos más conocidos: el costo de la mala calidad. Los errores generan desperdicios, reprocesos, devoluciones, reclamos, pérdida de reputación y disminución de la rentabilidad. En consecuencia, invertir en calidad no representa un gasto, sino una inversión estratégica que reduce costos futuros (Juran & Godfrey, 1999).
La cápsula adquiere un tono aún más cercano.
Muchos creen que administrar significa resolver problemas. Yo les propongo algo diferente: diseñen organizaciones donde los problemas aparezcan cada vez con menor frecuencia.
Esta idea conecta perfectamente con los desafÃos que enfrentan las empresas modernas. En mercados caracterizados por consumidores cada vez más informados, la fidelidad ya no depende exclusivamente del precio. Los clientes valoran la experiencia, la confianza y el cumplimiento constante de las promesas de la organización.
Juran continúa.
Si desean dirigir empresas exitosas, aprendan primero a escuchar.
Escuchar al cliente.
Escuchar a los trabajadores.
Escuchar los datos.
Escuchar los procesos.
Cada una de esas acciones permite descubrir oportunidades de mejora antes de que se conviertan en crisis.
Desde mi perspectiva, esa constituye una de las mayores fortalezas del pensamiento de Joseph M. Juran. Su filosofÃa no gira exclusivamente alrededor de indicadores estadÃsticos; coloca al ser humano en el centro de la gestión empresarial. Comprender las necesidades de las personas clientes, colaboradores y proveedores representa el punto de partida para cualquier estrategia de calidad sostenible.
La cápsula entra en su tramo final. Juran propone un pequeño ejercicio.
Imaginen que mañana son nombrados gerentes de una empresa. ¿Cuál serÃa su primera decisión?
Las respuestas comienzan a aparecer en la pantalla.
"Aumentar las ventas."
"Reducir costos."
"Invertir en publicidad."
El profesor niega lentamente con la cabeza.
Mi primera decisión serÃa conocer profundamente los procesos de la organización.
Explica que ningún administrador puede mejorar aquello que desconoce. Antes de modificar procedimientos, implementar tecnologÃas o exigir mayores resultados, es indispensable comprender cómo funciona realmente la empresa y cuáles son las causas que originan sus principales dificultades.
Esta reflexión adquiere un enorme valor para quienes hoy se preparan en las aulas universitarias. La administración no consiste únicamente en memorizar teorÃas o aplicar herramientas aisladas. Significa desarrollar la capacidad de analizar organizaciones como sistemas complejos donde cada decisión produce efectos sobre clientes, trabajadores, proveedores y la sociedad.
La grabación está por terminar.
Juran dirige un último mensaje a los futuros profesionales.
No permitan que la calidad sea una tarea del departamento de calidad. Conviértanla en la forma de pensar de toda la organización.
La pantalla se oscurece.
El video finaliza después de apenas unos minutos, pero su mensaje permanece en la mente de quienes lo observaron.
Joseph M. Juran comprenderÃa que las redes sociales pueden ser mucho más que espacios de entretenimiento; pueden convertirse en aulas abiertas donde las ideas transforman la manera de administrar empresas.
Quizá esa sea la verdadera lección para los estudiantes de Administración de Empresas. Las herramientas tecnológicas evolucionan constantemente, los mercados cambian y las organizaciones enfrentan nuevos desafÃos, pero el principio fundamental permanece intacto: una empresa alcanza el éxito sostenible cuando la calidad deja de ser un objetivo aislado y se convierte en una cultura compartida por todos. En ese sentido, la voz de Joseph M. Juran seguirÃa siendo tan vigente en una red social como lo fue durante décadas en las salas de juntas de las organizaciones más exitosas del mundo.
La autora es docente en el CRUPE
Referencias
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2020). Managing for Quality and Performance Excellence (11.ª ed.). Cengage Learning.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2021). Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality (9.ª ed.). Pearson.
Juran, J. M. (1990). Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook. Free Press.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1999). Juran's Quality Handbook (5th ed.). McGraw-Hill.
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